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2012年1月20日 (金)

再録(9)経験から得た知識は重い


この記事は、今から14年以上前の話の再録です。
 (出所︰「大和まほろば発 へぐり通信」→「新・奮戦記」→「ハイテク問はず語り」→「2年目(1996.10.1〜1997.9.30)」→「「GoodWill」の意味〈1997.9.21〉」)

 ハイテク商品に限らず、お店の方が商品知識や最新情報を把握しておられない状況に身を置くことは、今でもよく出くわします。サービスを謳いながら、実際には流通する情報に追いつけない販売店や販売員の方が多いようです。
 店員さんに商品知識が乏しいことは、よく経験することです。
 以下の記事はもう過去の話です。このお店も、斑鳩の地にはありません。しかし、今に通じることなので、再録として掲載します。



 
 
********************** 以下、再録掲載 **********************
 
◇「GoodWill」の意味〈1997.9.21〉◇
 
 本日、クラリス社より「Mac OS 8 アップグレード申込用紙」が届きました。
 「Mac OS」というシステムのバージョン7.6を使用している者が新しいバージョンに変更するための、「Mac OS 7.6 to 8」というアップグレードキットの申込み書類が入っていました。
 振り込みだけでなく、添付の「店頭購入用クーポン」を販売店へ持っていくと購入できるとのことなので、早速いつも利用している「G-いかるが店」に電話をして確認しました。

 「Mac OS 8」のアップグレードキットを取り扱っているかと聞くと、受話器を置いて別の方に相談され、しばらくしてから販売しているとの返事。続いて、アップグレードキットは今あるのかを確認すると、また別の方に相談した後、今店頭にあるとのこと。行けばすぐに渡せるとのことだったので、受話器をおいてすぐにその店に行きました。
 自宅から車で20分ほどのところにあるパソコンショップです。

 「G-いかるが店」のカウンターに、先程電話をした者だがと言って「店頭購入用クーポン」を提出すると、しばらくしてから、これは9月26日以降に渡す商品で、今はないとのことでした。今しがた店頭で渡せると言われたので来たことを伝え、再度確認してもらいました。しかし、やはり商品はまだ入っていない、と冷たい態度なのです。

 先程の電話で対応された方はと言うと、対応した者の名前が分からない……、と言われるのです。失礼ながら店員がそんなに多いとは思われないのですが、とにかくそう言われればどうしようもありません。
 よく利用する店なので、店長さんをはじめとする四五人の店員の方のお名前と顔は承知しています。対応されたY氏は、以前も無愛想な態度で感じがよくなかったので、腹立ちを押さえ、適当に切り上げて諦めました。
 折角足を運んだことでもあり、26日に入荷するそうなので予約することにしました。税込みで10,382円でした。

 以前、このお店でこんなことがありました。
 私が、マッキントッシュの周辺機器を切り換えるためのスイッチボックスの接続用ケーブルを、その店に買いに行ったときのことです。
 店の棚に見あたらなかったので、ストレートケーブルを店員の方に頼みました。すると、すぐ後ろの箱の中にあったプリンターケーブルを差し出されたのです。それではなくてストレートケーブルを、というと、これがそうだと仰るのです。そのプリンターケーブルはクロス結線なので、そうではないストレート結線のものをと言っても、わかってもらえないのです。

 結局四人の方が出てこられ、一人の店員さんは先日これを切り替え器に接続し、うまく動いているとのこと。そんなことはあり得ないので、メーカーの製品カタログを出してもらい、その中のケーブルの結線図をみんなに見てもらいました。ストレートケーブルとクロスケーブルの線が、それぞれ何番と何番が接続されているかを説明し、それによってやっとそのケーブルの働きの違いをわかってもらえました。

 いつもよく対応して下さる方も、今までそのような違いがあることを知らなかったと、正直に仰いました。間違った商品知識でケーブルを渡しておられたのですから、これまでに購入した人は悩まれたことでしょう。店員さんが仰ることは、やはり信用しますからね。

 そんな中で、某社の切り替え器のケースに書かれた接続説明図のケーブルの図解が間違っていることが分かりました。店員の方も、間違いは自分たちだけではなかったことになり、すこしホッとされた瞬間でした。

 「G」は、名古屋を中心に13店舗を中部・近畿圏に展開するチェーン店です。周辺機器をこまめに取り揃えておられるので、私は重宝しています。しかし、今回のような対応は、もうご免です。誠意がまったくなかったからです。

 これまでに私は、日本のパソコン業界を育成する意味も込めて、ハードとソフトに膨大な投資をしてきたつもりです。そして最近は、パソコンショップの販売員の方々の再教育を、商品を購入するときにボランティアでやっているようなつもりでいます。
 どうしても、実際に利用し、トラブルを直接経験した者でないとわからないことは多いので、これはしかたのないところでしょう。知識をひけらかすのではなくて、実際に使っているとこうなんですけど、という態度で店員の方に接することにしています。

 日本のパソコンの利用環境は、ハード、ソフトともに、まだまだ整備すべきことが多いようです。まだまだ未完成の情報文具であるパソコンとは、今後とも気長にお付き合いしましょう。
 
 
 

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NPO法人〈源氏物語電子資料館〉広報室より

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